ホームページに「お客様の声」を載せようとして、手が止まったことはありませんか。載せる枠は決まっているのに、中身が無い。過去のお客さんに今から頼むのも気が引ける——ここで止まったまま、枠だけが空いているサイトをよく見ます。
集まらない理由は、頼むのが下手だからではありません。思い立った日に集めようとしているからです。声は、集める仕組みを先に作った人のところにしか貯まりません。
なぜ後から頼むと集まらないのか
お客さんの満足は、驚くほど早く薄れます。買った直後・使い始めた直後がいちばん高く、そこから下がっていく。半年前のお客さんに「あのときどうでしたか」と聞いても、返ってくるのは「よかったです」の一言です。それは載せても効きません。
もうひとつ、後から頼むと頼む口実がありません。用事もないのに連絡して感想だけ求めることになる。だから気が引けるし、相手も身構えます。
先に決めるのは「いつ頼むか」
文面より先に、頼むタイミングを決めてください。手渡す・納める・施術が終わる——お客さんとの用事が自然に終わるその場が、いちばん受けてもらえます。用事のついでなので、頼むほうも構えずに済みます。
その場で書いてもらえないなら、その場で「あとで一言いただけますか」とだけ伝えて、当日か翌日に送る。ここまでを「いつもの手順」に入れてしまえば、思い出す必要がなくなります。
聞くのは3つだけ
「ご感想をお聞かせください」の一問は、いちばん書きにくい質問です。何を書けばいいか分からないので、返ってくるのは「よかったです」になります。分けて聞いてください。
- 頼む前、何に困っていましたか
- いくつかある中で、うちに決めた理由は何ですか
- 実際どうでしたか
読む人が知りたいのは3つ目だけではありません。1つ目と2つ目こそが、これから頼もうか迷っている人にとっての「自分と同じ人だ」という手がかりになります。
載せる範囲は、聞くときに決めておく
あとから「載せていいですか」と聞き直すのは、頼むのが二度手間になるうえ、断りにくい聞き方になります。最初に選んでもらってください。
- お名前を出してよい
- イニシャルなら出してよい
- お住まいの地域と年代くらいなら出してよい
- 社内で読むだけにしてほしい
いちばん下を選ばれても、それはそれで収穫です。載せられない声は、直す材料になります。
そのまま使える頼み方
長い文章は要りません。この程度で通ります。
本日はありがとうございました。
これから同じように迷っている方の参考にしたいので、よろしければ3つだけ教えていただけませんか。ひとことずつで十分です。1. ご依頼の前、どんなことでお困りでしたか
2. うちに決めた理由は何でしたか
3. 実際にいかがでしたかいただいた内容は、ホームページに載せさせていただくことがあります。
お名前は「実名／イニシャル／地域と年代のみ／掲載しない」から、ご都合のよいものをお選びください。
載せ方は、抜き出して短く
もらった文章をそのまま全文貼らないでください。長い塊は読まれません。いちばん効く一文を抜き出して大きく置き、その下に短く全文。誰の声かは「40代・長野市・イニシャル」程度で十分伝わります。
言い回しは直さないこと。整った文章にするほど、書いた人の顔が消えて、こちらが書いたように読まれます。誤字だけ直して、あとはそのまま置く。
うちにも、まだ1件もありません
正直に書くと、このサイトにもお客様の声は載っていません。仕事はしてきましたが、その場で頼む手順を持っていなかったので、貯まらなかった。ここに書いたのは、うまくいっている人のやり方ではなく、集まらなかった側が原因を分けて考えた結果です。
だから今は、文面と聞く3問と掲載範囲の選択肢を先に用意して、次の仕事の終わりに使うところから始めています。声が無いのは実績が無いからではなく、受け取る器が無いから——これが分かっただけでも、枠が空いている理由には説明がつきました。
今日やること
お客様の声のページを作るのは、あとでいい。今日やるのは頼む文面を1つ作って、いつ渡すかを決めることだけです。次のお客さんが1人目になります。
