Googleの地図に付いた口コミに、返信していますか。
返信を読んでいるのは、書いた本人ではありません。これから行こうか迷っていて、地図を開いてスクロールしている人です。口コミの返信は、お礼ではなく、その人への説明です。
星だけの人にも返す
コメントがなく、星の数だけ付いている口コミがあります。これにも返します。
迷っている人は、口コミそのものより「この店は反応するのか」を見ています。10件のうち3件しか返っていなければ、残り7件は無視されたように見えます。書いた人がどう思うかではなく、次に読む人にどう見えるかで決めます。
使い回しの文はすぐ分かる
「この度はご来店ありがとうございました。またのお越しをお待ちしております。」が10件並んでいると、読む人は返信そのものを読み飛ばします。同じ文が続いた時点で、そこに情報がないと分かるからです。
一文でいいので、その口コミにしかない言葉を入れます。「雨の日にお越しいただいて」「〇〇をご注文でしたね」——これだけで、店の人が実際に読んでいることが伝わります。担当者の名前を出せる商売なら、返信者の名前を書くとさらに効きます。
低い評価にこそ返す
星1つや2つが付くと、返信をためらいます。でも、迷っている人がいちばん熟読するのはそこです。返っていない低評価は、書かれた内容がそのまま事実として残ります。
返し方は3つだけ決めておきます。
感情的にならない。言い返さず、事実の食い違いだけを静かに書く。
できないことは、できないと書く。「今後改善します」で全部を引き受けると、次に同じ期待をした人がまた同じ星を付けます。
期待とのずれが原因なら、返信より先に情報を直す。「思っていたより狭かった」「駐車場がないと思わなかった」は、写真と情報欄で防げるものです。返信は一人に届きますが、写真と情報欄はこれから来る全員に届きます。
やってはいけないこと
口コミと引き換えに何かを渡すのは違反です。「口コミを書いてくれた方にドリンク1杯」「お会計から5%引き」は、良かれと思ってやっている店がありますが、Googleのポリシーで禁止されています。知り合いに頼んで書いてもらうのも同じです。
見つかったときに消えるのは口コミだけではありません。ビジネスプロフィールそのものが対象になります。積み上げた分がまとめて飛ぶので、割に合いません。
QRコード付きの案内をレジに置くところまでは問題ありません。ただし置いただけでは書かれません。書いてもらえるのは、いい時間を過ごした人にその場で頼んだときだけです。
そもそも返信欄が出てこないとき
返信しようとしても操作画面が出ない場合、オーナー確認が済んでいません。Googleで自分の店名を検索して、「このビジネスのオーナーですか？」というリンクが出ていたら、まだ誰も確認していない状態です。
この状態では、口コミに返信できないだけでなく、営業時間や住所を他人が編集して提出できます。写真も追加できません。まずここを済ませてください。ハガキか電話で確認コードが届きます。
今日やること
自分の店の口コミを開いて、返信が付いていないものを数えます。古いものから順でかまいません。1日3件ずつ返せば、たいていの店は1週間で追いつきます。
そのあとは、新しい口コミが付いたら返す、だけです。増えるのは手間ではなく、迷っている人が読む材料のほうです。
